سلامت سازمانی در بوته مدیریت تحول‌گرا؛ ظرفیت‌های مغفول درمانگاه شهرداری اهواز در انتظار نگاهی راهبردی

سلامت سازمانی در بوته مدیریت تحول‌گرا؛ ظرفیت‌های مغفول درمانگاه شهرداری اهواز در انتظار نگاهی راهبردی

به قلم: صالح محمدیان

در ارزیابی عملکرد سازمان‌ها، گاه به واحدهایی برمی‌خوریم که اگرچه در ساختار تشکیلاتی در رده‌های عملیاتی تعریف می‌شوند، اما تأثیر آن‌ها بر بهره‌وری کلان سازمانی انکارناپذیر است. درمانگاه شهرداری اهواز یکی از همین نقاط راهبردی است که متأسفانه در ادوار گذشته، بیش از آنکه به عنوان سرمایه‌ای برای ارتقای سلامت نیروی انسانی دیده شود، به دلیل انباشت بروکراسی‌های زائد و بی‌توجهی به ظرفیت‌های بالقوه، به حاشیه رانده شده بود. آنچه در ماه‌های اخیر و با ورود سرکار خانم امیری به عنوان مدیر جدید درمانگاه رقم خورده، نه یک تغییر سطحی، که نمونه‌ای از مدیریت میدانی و فرآیندمحور است که نتایج آن در کوتاه‌مدت قابل مشاهده بوده است.

برای درک ابعاد این تحول، لازم است نگاهی دقیق‌تر به ماهیت اقدامات تیم مدیریتی درمانگاه به مدیریت خانم امیری داشته باشیم. این تیم در مدت زمانی کوتاه، با درک عمیق از نیازهای پرسنل و آسیب‌شناسی دقیق مشکلات موجود، توانستند درمانگاهی را که سال‌ها از پویایی و کارآمدی فاصله گرفته بود، به مدار خدمت‌رسانی مطلوب بازگردانند. آنچه این مجموعه را متمایز می‌کند، نگاه چندبعدی به مقوله درمان و سلامت است؛ از یک سو، بازسازی و استانداردسازی زیرساخت‌های فیزیکی را در دستور کار قرار دادند تا فضایی ایمن و آرام برای مراجعان فراهم شود و از سوی دیگر، با ساماندهی فرآیندهای اداری و مالی، شفافیت و انضباط را به درمانگاه بازگرداندند. تجهیز اتاق‌های تخصصی، راه‌اندازی شیفت عصر برای دسترسی آسان‌تر پرسنل، ایجاد سیستم نوبت‌دهی منظم و ارتباط مؤثر با نهادهای بالادستی مانند دانشگاه علوم پزشکی جندی‌شاپور، تنها بخشی از تلاش‌های این تیم برای ارتقای کیفیت خدمات است. اما شاید مهم‌ترین وجه تمایز مدیریت خانم امیری، توجه به کرامت انسانی مراجعان باشد؛ جایی که با اقداماتی نظیر بهبود فضای پذیرش، ایجاد محیطی دلپذیرتر و پیگیری مطالبات پرسنل، تلاش کردند تا درمانگاه را از یک مکان اداری صرف به فضایی تبدیل کنند که کارکنان شهرداری در آن احساس ارزشمند بودن کنند.

اینجا اما قصد بر تکرار فهرست‌وار اقدامات نیست؛ بلکه تأمل بر ماهیت این تحولات، ما را به درک عمیق‌تری از الزامات مدیریت در مجموعه‌های خدماتی می‌رساند. آنچه تیم جدید مدیریتی درمانگاه انجام داده، احیای یک ساختار نیمه‌فعال از طریق بازتعریف استانداردهای فیزیکی و فرآیندی بوده است. استانداردسازی فضاهای درمانی، ساماندهی اسناد و مکاتبات، شفاف‌سازی وضعیت دارایی‌ها و داروخانه، و ایجاد وحدت رویه در خدمات، همگی نشانه‌های حرکت از یک مدیریت سنتی و واکنشی به سمت مدیریتی نظام‌مند و آینده‌نگر است. این تغییر رویکرد زمانی ارزش مضاعف می‌یابد که بدانیم زیرساخت فیزیکی درمانگاه، با وسعت و موقعیت مکانی مناسب، پتانسیلی فراتر از وضع موجود دارد؛ پتانسیلی که سال‌ها به دلیل غلبه بروکراسی بر عقلانیت اجرایی، معطل مانده بود.

با وجود تمام این تلاش‌های ارزشمند، اکنون درمانگاه در آستانه مرحله جدیدی از توسعه قرار دارد که بی‌نیاز از حمایت و نگاه ویژه مدیریت ارشد شهرداری نیست. تجربه میدانی نشان می‌دهد که مهمترین چالش پیش‌روی این مجموعه برای ارتقای سطح خدمات به پرسنل، موضوع جذب پزشکان متخصص است. در شرایط فعلی، فرآیندهای اداری زمان‌بر و بعضاً زائد، مانعی جدی برای عقد قرارداد با متخصصان توانمند ایجاد کرده و تمایل همکاری با مجموعه شهرداری را کاهش داده است. این معضل، مصداق بارز هزینه‌هایی است که بروکراسی ناکارآمد بر پیکره خدمات رفاهی تحمیل می‌کند.

از منظر کارشناسی، آنچه اکنون نیاز است، بازتعریف جایگاه درمانگاه در نظام برنامه‌ریزی شهرداری است. اگر این مجموعه صرفاً با نگاه درآمدزایی ارزیابی شود، ناگزیر کیفیت خدمات به پرسنل قربانی تأمین هزینه‌ها خواهد شد و ماهیت رفاهی آن رنگ می‌بازد. اما اگر سلامت نیروی انسانی به مثابه یک سرمایه راهبردی تلقی شود، آنگاه هزینه در این حوزه نه یک مخارج که نوعی سرمایه‌گذاری بلندمدت با بازدهی غیرقابل انکار در بهره‌وری سازمانی خواهد بود. اکنون که با مدیریت خانم امیری و همکارانشان، بستر این تحول فراهم شده، ضروری است شهردار محترم اهواز با نگاهی حمایتی و راهبردی، ضمن تسهیل فرآیندهای جذب متخصصان، زمینه بهره‌برداری کامل از ظرفیت‌های عظیم این مجموعه را فراهم آورند تا درمانگاه شهرداری از یک واحد درمانی ساده، به الگویی موفق از مراکز رفاهی-درمانیِ سرمایه‌گذار بر نیروی انسانی تبدیل شود.

در پایان، تأکید بر این نکته ضروری است که آنچه تاکنون در درمانگاه شهرداری اهواز به ثمر نشسته، مرهون سبک مدیریتی متعهدانه و تحول‌گرای سرکار خانم امیری و تلاش خستگی‌ناپذیر کلیه همکارانی است که در این مجموعه، خدمت به پرسنل را با نگاهی انسانی و دلسوزانه پیگیری کرده‌اند. ایجاد فضایی که در آن کارکنان، کرامت و احترام را در دریافت خدمات درمانی تجربه می‌کنند، حاصل نگاه تکریم‌محوری است که این تیم مدیریتی در دستور کار خود قرار داده است. بی‌تردید، این سبک مدیریت میدانی و توجه به جزئیات، شایسته تقدیر و تشویق ویژه از سوی مدیریت ارشد شهرداری است. قدردانی از این تلاش‌ها، نه تنها انگیزه‌بخش تیم فعلی خواهد بود، که به الگوسازی برای سایر واحدها در مسیر خدمت‌رسانی مطلوب به نیروی انسانی سازمان منجر خواهد شد.